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24 Y 25 DE AGOSTO

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¡ÉXITO TOTAL!

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El mundo ha cambiado velozmente... Y el Customer Experience se ha transformado con la misma rapidez. El desafío será rediseñar Experiencias para Clientes y Colaboradores.

Esta edición del CX DAY México, crea el ámbito virtual ideal para compartir la visión y el rol fundamental de la Experiencia de Clientes y Colaboradores.

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Miércoles, Ago 24
Jueves, Ago 25

Bienvenida

SALA PLENARIA / 09:00 - 09:10 GMT -06:00

  • Cecilia Hugony

    Cecilia Hugony

    Argentina
    Founder, Real CX
    Host
    Biografía
    Cecilia cuenta con más de 25 años de trayectoria internacional en el área de Experiencia de Clientes, y tiene el convencimiento del impacto que tiene la cultura centrada en el cliente en los empleados, los clientes y el negocio. Su propósito es hacer accesible el conocimiento de… Más
    Cecilia cuenta con más de 25 años de trayectoria internacional en el área de Experiencia de Clientes, y tiene el convencimiento del impacto que tiene la cultura centrada en el cliente en los empleados, los clientes y el negocio. Su propósito es hacer accesible el conocimiento de Customer Experience, para que más personas y organizaciones, de forma simple y práctica, aprendan a transformar la experiencia de sus clientes, logrando lealtad y recomendación, impactando en ventas y rentabilidad. Es fundadora de RealCX, donde se desarrolla como speaker y formadora a nivel nacional y regional. Dirige el Posgrado Estrategia y Gestión en Customer Experience de la Universidad del CEMA, es ganadora del premio Women To Watch 2018 y del premio PAMOIC a la Mejor Profesional del año 2017. Anteriormente fue responsable por la Estrategia Regional de Clientes en Despegar, directora de Experiencia de Clientes en Frávega, Regional Engagement Manager CX en DIRECTV Panamericana, y en los 10 años que vivió en Estados Unidos, se desempeñó en Microsoft Latam Headquarters, Teleperformance US y Atento. Menos

Mensajería como estrategia de Customer Experience

SALA PLENARIA / 09:10 - 09:40 GMT -06:00

Abordaremos la evolución de la comunicación empresarial con el cliente en los últimos años y mostraremos a través de casos de éxito por qué la mensajería es el siguiente paso en la transformación digital.

  • Hector Siller

    Hector Siller

    Brazil
    Client Sales Business Messaging Latam, WhatsApp
    Conferencista
    Biografía
    Client Partner de Business Messaging para México. Cuenta con experiencia en compañías líderes de autoservicio como Walmart y HEB, así como importantes empresas de tecnología como SAS, Red Hat y Salesforce. Héctor cree firmemente que el éxito se logra a través de brindarle una gran… Más
    Client Partner de Business Messaging para México. Cuenta con experiencia en compañías líderes de autoservicio como Walmart y HEB, así como importantes empresas de tecnología como SAS, Red Hat y Salesforce. Héctor cree firmemente que el éxito se logra a través de brindarle una gran experiencia al consumidor. Es Ingeniero Químico Administrador egresado del Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey. Menos

WhastApp, bots y comercio conversacional. Contexto LATAM y casos de éxito

SALA PLENARIA / 09:50 - 10:20 GMT -06:00

Comercio conversacional ¿futuro o presente del ecommerce? Cómo las empresas se pueden potenciar con la automatización inteligente y aumentar sus ventas online.

  • Iván Dario Vivas

    Iván Dario Vivas

    Mexico
    CFO & Co-Founder, Chattigo
    Conferencista
    Biografía
    Ingeniero en Sistemas de la Universidad Metropolitana (VE). Master Business Administration (MBA) - Babson Collegue (USA). Emprendedor con más de 25 años de experiencia profesional ayudando a crecer empresas para llevarlas a su próximo nivel. Desde el 2016 soy Co-Fundador y CFO de… Más
    Ingeniero en Sistemas de la Universidad Metropolitana (VE). Master Business Administration (MBA) - Babson Collegue (USA). Emprendedor con más de 25 años de experiencia profesional ayudando a crecer empresas para llevarlas a su próximo nivel. Desde el 2016 soy Co-Fundador y CFO de Chattigo. Especialización en: Automatización de call center, Servicios de Valor Agregado, Plataformas Convergentes, Sistemas automatizados de contact center, Sistemas automatizados de medición de Satisfacción y/o Calidad, Sistemas de Visualización de Mediciones de Calidad Percibida. Menos

Convierta la Satisfacción de la Experiencia de su Cliente en ventaja competitiva

SALA PLENARIA / 10:30 - 11:00 GMT -06:00

La estrategia de experiencia del cliente es un aspecto que toda empresa exitosa debe dominar.

  • Evelyn Marriaga

    Evelyn Marriaga

    Mexico
    Gerente Senior de Ventas Comerciales, Zendesk Latinoamérica
    Conferencista
    Biografía
    Evelyn funge como Gerente Senior de Ventas Comerciales en Zendesk Latinoamérica,empresa líder en el mercado de soluciones de software para la experiencia del cliente, en donde es responsable de liderar al equipo enfocado en el segmento de mid-market en América Latina. Con más de 15… Más
    Evelyn funge como Gerente Senior de Ventas Comerciales en Zendesk Latinoamérica,empresa líder en el mercado de soluciones de software para la experiencia del cliente, en donde es responsable de liderar al equipo enfocado en el segmento de mid-market en América Latina. Con más de 15 años de experiencia ha apoyado la estrategia de transformación digital de múltiples empresas, de distintos tamaños y diferentes industrias, en América Latina y El Caribe a partir de la implementación de tecnologías SaaS con un enfoque consultivo basado en retos y objetivos de negocio Se graduó en Administración y Mercadotecnia en el Colegio Universitario de Caracas (Venezuela) y cuenta con un Máster en Transformación Digital y Desarrollo de Negocio por la Universitat de Barcelona. También, cursó un Diplomado en Marketing y otro de Gerencia Profesional en Ventas, ambos por el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (México). Menos

Interacciones inteligentes para experiencias óptimas

SALA PLENARIA / 11:10 - 11:40 GMT -06:00

Cómo la automatización nos ayuda a generar los mejores resultados.

  • Paolo Boni

    Paolo Boni

    Spain
    Co-Founder de Convertia & Board Member, inConcert
    Conferencista
    Biografía
    Paolo Boni, Business Partner en inConcert, es Licenciado en Comercio Internacional por la Universidad de Valladolid, y cuenta con un Máster en Negocios en Internet. Con un recorrido de más de 12 años de experiencia, posee participaciones activas en otros pequeños emprendimientos… Más
    Paolo Boni, Business Partner en inConcert, es Licenciado en Comercio Internacional por la Universidad de Valladolid, y cuenta con un Máster en Negocios en Internet. Con un recorrido de más de 12 años de experiencia, posee participaciones activas en otros pequeños emprendimientos asociados a tecnología y marketing en México, Colombia, España y Estados Unidos. Su perspectiva global, espíritu emprendedor y vasta experiencia en estrategia empresarial, tech marketing y consultoría aplicada a Contact Center, lo llevaron en 2016 a fundar Convertia, lo que hoy es una empresa exitosa, con operaciones en 9 países y 3 continentes. En paralelo a sus actividades en Convertia, Paolo imparte cursos y es tutor de proyectos en la Escuela de Transformación Digital ISDI. Menos
  • Francisco Bas

    Francisco Bas

    Argentina
    Head of Sales Latam, inConcert
    Conferencista

La Voz del Cliente como cimiento de la estrategia en CEMEX (Caso de Éxito CEMEX - Qualtrics)

SALA PLENARIA / 11:40 - 12:10 GMT -06:00

Brindar una experiencia superior al cliente siempre y en todo lugar habilitado por la tecnología es un compromiso permanente en CEMEX.

  • Katya Córdova Jimenez

    Katya Córdova Jimenez

    Mexico
    Directora Global de Experiencia al Cliente e Innovación, CEMEX
    Conferencista
    Biografía
    Katya Cordova es originaria de Los Mochis, Sinaloa. Estudió Lic. en Comercio Internacional en el Tecnológico de Monterrey, y cuenta con una Maestría en Administración y Dirección de Empresas por la EGADE Business School. Katya ha desarrollado su carrera profesional en CEMEX. Durante… Más
    Katya Cordova es originaria de Los Mochis, Sinaloa. Estudió Lic. en Comercio Internacional en el Tecnológico de Monterrey, y cuenta con una Maestría en Administración y Dirección de Empresas por la EGADE Business School. Katya ha desarrollado su carrera profesional en CEMEX. Durante los últimos 12 años ha desempeñado diferentes funciones, específicamente en áreas de Planeación, Gestión de información y Experiencia del Cliente, teniendo actualmente la responsabilidad Global de la compañía en la ejecución e implementación del programa de Voz del Cliente, así como el cambio cultural ofreciendo la mejor experiencia para el cliente siempre y en todo lugar. Menos
  • Juan Pablo de la Torre

    Juan Pablo de la Torre

    Mexico
    Director General, Qualtrics México
    Conferencista
    Biografía
    Juan Pablo es Director General en Qualtrics México, es responsable de dirigir estrategias de negocio que permitan a las empresas mexicanas triunfar en la actual economía de la experiencia. Juan Pablo es un reconocido líder en la industria tecnológica debido a su trayectoria de más de… Más
    Juan Pablo es Director General en Qualtrics México, es responsable de dirigir estrategias de negocio que permitan a las empresas mexicanas triunfar en la actual economía de la experiencia. Juan Pablo es un reconocido líder en la industria tecnológica debido a su trayectoria de más de 29 años de trayectoria en la industria de tecnologías de información, en áreas de desarrollo de negocio, mercadotecnia y ventas, en donde ha demostrado su liderazgo en diferentes mercados, culturas y audiencias. Él está comprometido con su equipo y sus clientes para ayudarlos a mejorar y transformarse constantemente. Menos

¿Cómo Hiper-personalizar las interacciones con tus clientes?

SALA PLENARIA / 12:20 - 12:50 GMT -06:00

La personalización de productos y servicios será el atributo más relevante en los próximos años. Las organizaciones deben tener la capacidad de integrar toda la información de sus clientes (transaccional, VOC, arquetipos, perfiles demográficos, etc.) y a partir de ello rediseñar las interacciones para que cada cliente se sienta único.

  • Jhair Mena

    Jhair Mena

    Ecuador
    CEO & CO-Founder, Plugthem
    Conferencista
    Biografía
    Ingeniero en Telecomunicaciones, MBA, PMP, DTPC, CX Expert, CEO & Co-Founder de Plugthem, Consultor internacional especializado en medición de Voz del Cliente, Gestión de Proyectos y PMO, más de 10 años de experiencia liderando proyectos de CX. Apasionado por crear soluciones que… Más
    Ingeniero en Telecomunicaciones, MBA, PMP, DTPC, CX Expert, CEO & Co-Founder de Plugthem, Consultor internacional especializado en medición de Voz del Cliente, Gestión de Proyectos y PMO, más de 10 años de experiencia liderando proyectos de CX. Apasionado por crear soluciones que acercan a los clientes con las organizaciones. Menos

E-commerce: experiencia digital

SALA PLENARIA / 12:50 - 13:20 GMT -06:00

  • Edson Díaz Matus

    Edson Díaz Matus

    Mexico
    Director General, In Motion México
    Conferencista
    Biografía
    Ingeniero Civil de la Universidad de Chile. Especialista en Bases de Datos y en la Industria de Seguros Ha liderado - en más de 20 Aseguradoras de América Latina - proyectos de Transformación Tecnológica, entre ellas la principal compañía de banca/seguros de México y la primera… Más
    Ingeniero Civil de la Universidad de Chile. Especialista en Bases de Datos y en la Industria de Seguros Ha liderado - en más de 20 Aseguradoras de América Latina - proyectos de Transformación Tecnológica, entre ellas la principal compañía de banca/seguros de México y la primera aseguradora tradicional de América Latina 100% migrada a la Nube Empresarial. Menos

Digital by Design - A service design approach to transformation

SALA PLENARIA / 13:30 - 14:00 GMT -06:00

En esta charla, Luis Alt presentará la importancia del diseño de servicio para la construcción de buenas experiencias a los empleados.

  • Luis Alt

    Luis Alt

    Brazil
    Founding Partner, Livework Brasil
    Keynote
    Biografía
    Sócio-fundador en Brasil de Livework, la primera consultora del mundo de Diseño de Servicio, que ayuda a marcas como Itaú, Latam, Natura, ABInbev y Roche a ofrecer mejores servicios a sus clientes. Autor del libro Design Thinking Brasil, creó el primer curso de Design Thinking de… Más
    Sócio-fundador en Brasil de Livework, la primera consultora del mundo de Diseño de Servicio, que ayuda a marcas como Itaú, Latam, Natura, ABInbev y Roche a ofrecer mejores servicios a sus clientes. Autor del libro Design Thinking Brasil, creó el primer curso de Design Thinking de Latinoamérica en la escuela de negocios ESPM en São Paulo e imparte clases como invitado en instituciones como Parsons New School (USA), Universidad Católica (Chile), UTwente (Holanda), UFSC (Brasil), entre otras. Desde 2017 es jurado del prémio Service Design Award de la Service Design Network, organización que ayudó a fundar un capítulo en Brasil. Menos

Bienvenida

SALA PLENARIA / 09:00 - 09:10 GMT -06:00

  • Cecilia Hugony

    Cecilia Hugony

    Argentina
    Founder, Real CX
    Host
    Biografía
    Cecilia cuenta con más de 25 años de trayectoria internacional en el área de Experiencia de Clientes, y tiene el convencimiento del impacto que tiene la cultura centrada en el cliente en los empleados, los clientes y el negocio. Su propósito es hacer accesible el conocimiento de… Más
    Cecilia cuenta con más de 25 años de trayectoria internacional en el área de Experiencia de Clientes, y tiene el convencimiento del impacto que tiene la cultura centrada en el cliente en los empleados, los clientes y el negocio. Su propósito es hacer accesible el conocimiento de Customer Experience, para que más personas y organizaciones, de forma simple y práctica, aprendan a transformar la experiencia de sus clientes, logrando lealtad y recomendación, impactando en ventas y rentabilidad. Es fundadora de RealCX, donde se desarrolla como speaker y formadora a nivel nacional y regional. Dirige el Posgrado Estrategia y Gestión en Customer Experience de la Universidad del CEMA, es ganadora del premio Women To Watch 2018 y del premio PAMOIC a la Mejor Profesional del año 2017. Anteriormente fue responsable por la Estrategia Regional de Clientes en Despegar, directora de Experiencia de Clientes en Frávega, Regional Engagement Manager CX en DIRECTV Panamericana, y en los 10 años que vivió en Estados Unidos, se desempeñó en Microsoft Latam Headquarters, Teleperformance US y Atento. Menos

3 coincidencias y divergencias sobre la experiencia del cliente y del colaborador

SALA PLENARIA / 09:10 - 09:40 GMT -06:00

Descubre como es que el liderazgo de Recursos Humanos impacta en la experiencia del cliente, cuál es la expectativa - realidad tanto de clientes como colaboradores y como asumir los desafíos que eso implica.

  • Erick Abraham Díaz Torres

    Erick Abraham Díaz Torres

    Mexico
    Director de Recursos Humanos Atento México, Atento
    Conferencista
    Biografía
    Erick Díaz es un líder con más de 20 años de experiencia en el sector de Seguros, Financiero y Servicios de BPO destacando en Compensación, Administración, Desarrollo, y Gestión de Servicios Compartidos como responsable de crear e implementar programas de Capital Humano. Su… Más
    Erick Díaz es un líder con más de 20 años de experiencia en el sector de Seguros, Financiero y Servicios de BPO destacando en Compensación, Administración, Desarrollo, y Gestión de Servicios Compartidos como responsable de crear e implementar programas de Capital Humano. Su capacidad por construir, cambiar y asesorar al negocio en nuevas perspectivas le ha permitido mejorar, integrar y alinear la oferta de valor al cliente invirtiendo en el desarrollo de servicios digitales. Es un profesional orientado a las personas, y fuerte capacidad de negociación y de crear equipos de alto desempeño. Ha trabajado en compañías globales como MetLife México y Atento y participo activamente en las fusiones de Aseguradora Hidalgo, Afore Actinver y American Life Insurance Company (Alico) y alcanzo el 1er lugar para Atento con el Premio Nacional CX IMT 2022 por impulsar la mejor iniciativa de marca empleadora. Es Economista por la Universidad Nacional Autónoma de México y cuenta con una Maestría en Dirección de Empresas por el Executive Development Center de la UVM y un Máster Universitario en Dirección de Empresas por la Universidad Europea de Madrid. Menos

Conversational Commerce

SALA PLENARIA / 09:50 - 10:20 GMT -06:00

Nuevos tiempos, plataformas conversacionales e inteligencia artificial.

  • Jorge Ruiz

    Jorge Ruiz

    Mexico
    Country Manager México, Botmaker
    Conferencista
    Biografía
    Jorge Ruiz Escamilla es un pionero de la industria digital: fue el primer Director General de Facebook México y Centroamérica por cinco años y medio. Colaboró en Google por 5 años encargado de YouTube y la estrategia móvil, anteriormente colaboró 6 años para Yahoo México… Más
    Jorge Ruiz Escamilla es un pionero de la industria digital: fue el primer Director General de Facebook México y Centroamérica por cinco años y medio. Colaboró en Google por 5 años encargado de YouTube y la estrategia móvil, anteriormente colaboró 6 años para Yahoo México comenzando en el Silicon Valley. Así mismo trabajó como Director General Comercial para Televisa Interactive Media. Fue Presidente de la IAB (Interactive Advertising Bureau), cargo que comenzó en Enero de 2017 y terminó en Diciembre del mismo año. Jorge es Socio fundador del Instituto Superior para el desarrollo de Internet (ISDI) en donde es Presidente del Comité de Educación, así como programas para altos ejecutivos del País. Jorge es Licenciado en Administración de Empresas por parte de la Universidad de las Américas, México (UDLAP), cuenta con un Executive MBA por el Instituto Tecnológico Autónomo de México (ITAM) y un MBA por la Universidad Estatal de Arizona (ASU). Actualmente es candidato a Doctorado en Comunicación y Marketing estratégico por la Universidad Anahuac del Norte así como consultor en transformación Digital en la empresa Quick Mind de la cual es fundador. Jorge es CEO de Botmaker, empresa de Inteligenca Artificial desde Marzo 2021. Actualmente Jorge habla sobre temas de Transformación Digital y de Organizaciones, disrupción, tendencias digitales e innovación. Menos

La agenda estratégica CX: ideas clave

SALA PLENARIA / 10:30 - 11:00 GMT -06:00

Las empresas se encuentran en este momento ante la necesidad de recuperar su senda de crecimiento después de más de dos años de condiciones competitivas alteradas por la pandemia.

  • Carlos Espinosa

    Carlos Espinosa

    Spain
    CEO y Socio, Clientship
    Conferencista
    Biografía
    Es licenciado en Derecho y Administración de empresas MBA y Doctorado en Marketing Digital, ha sido directivo en empresas de diversos sectores destacando en empresas del sector de transporte y energía. Es Socio Director de Clientship una de las firmas internacionales más importantes en… Más
    Es licenciado en Derecho y Administración de empresas MBA y Doctorado en Marketing Digital, ha sido directivo en empresas de diversos sectores destacando en empresas del sector de transporte y energía. Es Socio Director de Clientship una de las firmas internacionales más importantes en tecnología y asesoramiento estratégico en experiencia de cliente. Menos

EX+CX=BX, no es una fórmula mágica

SALA PLENARIA / 11:10 - 11:40 GMT -06:00

La experiencia que brinda una marca a sus usuarios y clientes es el resultado de diferentes esfuerzos conjuntos.

  • Laura Fabro

    Laura Fabro

    Argentina
    Directora de Marketing y Comunicaciones, Kenwin
    Conferencista
    Biografía
    Desde junio de 2005 forma parte del equipo de Kenwin, implementador del modelo COPC en Latinoamérica. Durante 15 años se desempeñó como gerente de Consultoría y hace más de dos años forma parte del Comité Ejecutivo de la compañía. Laura ha llevado adelante proyectos de… Más
    Desde junio de 2005 forma parte del equipo de Kenwin, implementador del modelo COPC en Latinoamérica. Durante 15 años se desempeñó como gerente de Consultoría y hace más de dos años forma parte del Comité Ejecutivo de la compañía. Laura ha llevado adelante proyectos de optimización de rentabilidad y customer experience en operaciones de contacto con clientes en diversos países de la región. Es especialista en implementación de modelos de omnicanalidad incluyendo la digitalización de procesos de contacto con clientes. Ha implementado modelos de big data y clusterización de clientes finales y de ejecutivos de atención a fin de optimizar el mix canal-cliente/ejecutivos de operaciones de contacto con clientes. Ha dictado numerosísimos entrenamientos para todos los niveles de la estructura, incluyendo directores y gerentes de operaciones. Laura cuenta con +25 años de experiencia en la industria durante los que ha sido parte de diversas culturas de trabajo, lo que ha enriquecido su enfoque y motivación por seguir aportando a las organizaciones. Menos

¿Cómo centrar a la empresa en el CLIENTE, en un mundo de Intermediarios?

SALA PLENARIA / 11:40 - 12:10 GMT -06:00

Vamos a tocar algunos puntos de la historia de la Industria de Seguros en México y la aparición de la figura del Intermediario desde sus orígenes y el valor que porta, así como la evolución y la estrategia para hacer frente a las nuevas necesidades del Cliente.

  • Lorena Tapia de la Rosa

    Lorena Tapia de la Rosa

    Mexico
    Directora de Experiencia del Cliente, GNP Seguros
    Conferencista
    Biografía
    Lorena es Licenciada en Actuaría, egresada del Instituto Tecnológico Autónomo de México, con más de 17 años de experiencia en el sector asegurador. Inició su carrera en GNP Seguros, en el área de Investigación de Mercados, siendo responsable de generar estudios para… Más
    Lorena es Licenciada en Actuaría, egresada del Instituto Tecnológico Autónomo de México, con más de 17 años de experiencia en el sector asegurador. Inició su carrera en GNP Seguros, en el área de Investigación de Mercados, siendo responsable de generar estudios para identificar la penetración y posicionamiento de los seguros y otros servicios financieros. Cuenta con experiencia en el diseño de seguros personales de Vida, Gastos Médicos Mayores, Autos y Casa-Habitación, así como desarrollo de canales de venta directa. Como Subdirectora de Integración Comercial generó estadística y herramientas de ventas, control de presupuestos, diseño de campañas y mejora continua de productos. Desde el 2018 ha coordinado la Oficina de la Dirección General y, en 2019, tomó un nuevo reto como Directora de Experiencia del Cliente, y desde entonces ha sido embajadora de la cultura de Centricidad en el Cliente. Con este objetivo, ha implementado en la compañía iniciativas para el conocimiento, escucha y fortalecimiento de la relación con los Clientes, así como de innovación de propiedades digitales y rediseño de experiencias. Menos

The Elephant in the room. How to create meaningful employee experiences

SALA PLENARIA / 13:00 - 13:30 GMT -06:00

It's time to forget all of the things we know about employee experience and focus on the elephant in the room. It's time to turn our attention to the neuroscience, psychology and behavioural science that helps us understand what we need from work, the people we work with and the place of work.

  • Sandra Thompson

    Sandra Thompson

    United Kingdom
    Director, the EI Evolution
    Keynote
    Biografía
    Sandra is the founder of the Ei Evolution, a consultancy focusing on customer experience and employee experience. She's also an educator. Sandra is also a co-founder of TOSOKIE which offers online learning experiences for customer experience and human resources professionals.… Más
    Sandra is the founder of the Ei Evolution, a consultancy focusing on customer experience and employee experience. She's also an educator. Sandra is also a co-founder of TOSOKIE which offers online learning experiences for customer experience and human resources professionals. Sandra leads the Applied Customer Experience and Emotional Intelligence course twice a year and hosts annual learning events like the Ei Evolution Summit featuring distinguished scientists; Dr. Lisa Feldman Barrett (neuroscientist) and Dr. Daniel Goleman (psychologist) too! Sandra is an emotional intelligence coach (the first Goleman Emotional Intelligence coach in the UK) and she lectures part time at Pearson Business School in London on topics like people management and leadership, customer experience and professional behaviours and principles of business. She's a co-author of Customer Experience 3 and PUNK XL, she's published academic papers and gave her first TEDx in October 2020. She's learning how to fly and loves to travel, spending a couple of months a year in places like Cuba and India. Madagascar and Sri Lanka are next on the list! Menos