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22 Y 23 DE JUNIO

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El mundo ha cambiado velozmente... Y el Customer Experience se ha transformado con la misma rapidez. El desafío será rediseñar Experiencias para Clientes y Colaboradores.

Esta edición del CX DAY Argentina, crea el ámbito virtual ideal para compartir la visión y el rol fundamental de la Experiencia de Clientes y Colaboradores.

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Miércoles, Jun 22
Jueves, Jun 23

Bienvenida

SALA PLENARIA / 09:00 - 09:10 GMT -03:00

  • Cecilia Hugony

    Cecilia Hugony

    Founder, Real CX
    Host
    Biografía
    Cecilia cuenta con más de 25 años de trayectoria internacional en el área de Experiencia de Clientes, y tiene el convencimiento del impacto que tiene la cultura centrada en el cliente en los empleados, los clientes y el negocio. Su propósito es hacer accesible el conocimiento de… Más
    Cecilia cuenta con más de 25 años de trayectoria internacional en el área de Experiencia de Clientes, y tiene el convencimiento del impacto que tiene la cultura centrada en el cliente en los empleados, los clientes y el negocio. Su propósito es hacer accesible el conocimiento de Customer Experience, para que más personas y organizaciones, de forma simple y práctica, aprendan a transformar la experiencia de sus clientes, logrando lealtad y recomendación, impactando en ventas y rentabilidad. Es fundadora de RealCX, donde se desarrolla como speaker y formadora a nivel nacional y regional. Dirige el Posgrado Estrategia y Gestión en Customer Experience de la Universidad del CEMA, es ganadora del premio Women To Watch 2018 y del premio PAMOIC a la Mejor Profesional del año 2017. Anteriormente fue responsable por la Estrategia Regional de Clientes en Despegar, directora de Experiencia de Clientes en Frávega, Regional Engagement Manager CX en DIRECTV Panamericana, y en los 10 años que vivió en Estados Unidos, se desempeñó en Microsoft Latam Headquarters, Teleperformance US y Atento. Menos

Escalando CX a través de la tecnología @ MELI

SALA PLENARIA / 09:10 - 09:40 GMT -03:00

En esta sesión, vamos a estar revisando junto con Gastón los desafíos que enfrenta Customer Experience de MELI y los mecanismos que han desarrollado para convertirse en un empresa customer centric y el rol del factor tecnológico para poder escalar CX en un mundo digital que va creciendo y cambiando exponencialmente.

  • Pablo Talarico

    Pablo Talarico

    Managing Director South LAC, Qualtrics
    Conferencista
    Biografía
    Pablo es responsable de Experience Management en la Región Sur desde donde trabaja con empresas de múltiples sectores a alcanzar madurez en los distintos programas de experiencia con la Plataforma Qualtrics XM en sus cuatro pilares fundamentales: Clientes, productos, empleados y marca.
    Pablo es responsable de Experience Management en la Región Sur desde donde trabaja con empresas de múltiples sectores a alcanzar madurez en los distintos programas de experiencia con la Plataforma Qualtrics XM en sus cuatro pilares fundamentales: Clientes, productos, empleados y marca. Menos
  •   Gastón Hiriburu

    Gastón Hiriburu

    Head Customer Experience Product, Mercado Libre
    Conferencista
    Biografía
    Profesional de Customer Experience con foco en transformación de procesos de negocio mediante el desarrollo de Productos y tecnologías digitales, con sólida experiencia liderando equipos regionales en distintas compañías Tecnológicas líderes en Latin America.
    Profesional de Customer Experience con foco en transformación de procesos de negocio mediante el desarrollo de Productos y tecnologías digitales, con sólida experiencia liderando equipos regionales en distintas compañías Tecnológicas líderes en Latin America. Menos

Construyendo una cultura Customer Centric: el detrás de escena para generar una cultura centrada en los clientes

SALA PLENARIA / 09:50 - 10:20 GMT -03:00

En esta charla descubriremos y entenderemos cómo está logrando Santander Argentina generar una cultura centrada en los clientes, cuáles son sus desafíos, cuál es la estrategia, sus pilares, los outputs, los cambios ejecutados y los resultados cualitativos y cuantitativos que están logrado.

  • Jalil Deguer

    Jalil Deguer

    Gerente de Estrategia y Experiencia al Cliente, Santander Argentina
    Conferencista
    Biografía
    Jalil es Customer Experience & Strategy Manager en Santander Argentina. Cuenta con más de 15 años de experiencia en desarrollo y gestión de equipos de Relación y Experiencia de los Clientes. Trabajó en diferentes industrias como educación, videojuegos, e-commerce, turismo y banca, en… Más
    Jalil es Customer Experience & Strategy Manager en Santander Argentina. Cuenta con más de 15 años de experiencia en desarrollo y gestión de equipos de Relación y Experiencia de los Clientes. Trabajó en diferentes industrias como educación, videojuegos, e-commerce, turismo y banca, en Brasil y Argentina, para mercados regionales y globales. Cuenta con una sólida trayectoria en destacadas empresas de tecnología e internet en América Latina como Vostu, IguanaFix, Avenida.com y Almundo. Apasionado por sus clientes está siempre buscando nuevas formas de conocerlos y generar fuertes vínculos emocionales que impacten positivamente en los resultados del negocio, siendo un evangelizador de la cultura customer centric. En los últimos 3 años lidera el departamento de Estrategia y Experiencia de Clientes en Santander Argentina. También actúa como Especialista Invitado del Programa de E-comerce en Digital House, entre otras instituciones de enseñanza. Participó de programas de formación en Cultura y Customer Centricity en Zappos (US). Es Licenciado en Comunicación Social (Brasil), cursó un MBA (Brasil) y una Maestría en Alta Dirección de Empresas (Argentina). Menos

El Dato de Schrödinger, una charla más de Datos, Cuántica y Gatos

SALA PLENARIA / 10:30 - 11:00 GMT -03:00

Los datos, bien gestionados, son conocimiento. La buena experiencia del cliente (interno y externo) dependen de esa gestión. ¿Qué significa, "gestionar bien los datos"?.

  • Julio César Blanco

    Julio César Blanco

    Country Manager & Director Global de Innovación, Zentricx España
    Conferencista
    Biografía
    Julio es Co-Founder y Director de Innovación y Head de la Oficina de España de Zentricx; consultora de negocios y tecnología internacional, con foco puesto en los datos, la innovación y la experiencia del usuario. Creador y director de la consultora The Kortex Consulting + Academy y… Más
    Julio es Co-Founder y Director de Innovación y Head de la Oficina de España de Zentricx; consultora de negocios y tecnología internacional, con foco puesto en los datos, la innovación y la experiencia del usuario. Creador y director de la consultora The Kortex Consulting + Academy y de Nonline, Agencia de Marketing Digital. Dirigió en su lanzamiento la Agencia de Innovación UNIDIGITAL, creando el Innovation Center de PwC en Buenos Aires. Fue Gerente de Marketing Regional en Oracle, Gerente Global de Marketing Digital en Neoris, Consultor Senior de Procesos en Petrobras Internacional, entre otros trabajos en empresas multinacionales. Responsable de la Unidad de Transformación Digital de la Unidad de Vinculación Tecnológica (UCA Tec) de la Universidad Católica Argentina-UCA (ARG), Creador (2011) y Director del Programa Ejecutivo de Marketing Digital de la Escuela de Negocios, Universidad Católica Argentina-UCA (ARG), Profesor de Marketing Digital (2010) en los Posgrado de Marketing y Negocios Internacionales, Escuela de Negocios, UCA (ARG), entre otros cargos relacionados a la docencia. Julio es Ingeniero Industrial graduado de la Universidad de Buenos Aires (UBA, ARG.), con un posgrado en Marketing (UCA), una especialización en Finanzas, RRHH e Innovación (Universidad Regiomontana, Monterrey, México), un posgrado en Marketing del Vino (UdeSA, ARG.). Es Analista de Sistemas (IAC, ARG.), con una Especialización en Derecho de Hidrocarburos (U. Austral, ARG.). Menos

Creando una estrategia de CXM unificada

SALA PLENARIA / 11:10 - 11:40 GMT -03:00

Dónde se encuentren tus clientes (en tiendas, online en el sitio web o participando en conversaciones sobre tu marca, productos o competidores en más de 30 canales digitales), esperan que los escuches y estés listo para actuar.

  • Sebastian Bezzo

    Sebastian Bezzo

    Director Regional para América Latina, Sprinklr
    Conferencista
    Biografía
    Sebastián Bezzo es director regional de Sprinklr para América Latina. Antes de liderar la estrategia de CXM unificada con alto desempeño y grandes casos de éxito, trabajó para LinkedIn y otras reconocidas empresas para impulsar la transformación digital. Además, Bezzo ha estudiado en… Más
    Sebastián Bezzo es director regional de Sprinklr para América Latina. Antes de liderar la estrategia de CXM unificada con alto desempeño y grandes casos de éxito, trabajó para LinkedIn y otras reconocidas empresas para impulsar la transformación digital. Además, Bezzo ha estudiado en importantes entidades como la Universidad de Buenos Aires (UBA) y la Universidad de Cambridge, y es profesor internacional para la Universidad ORT Uruguay. Menos

Conversational Bot: Un bot que resuelve.

SALA PLENARIA / 11:40 - 12:20 GMT -11:00

Hoy las personas tienen una capacidad de atención cada vez menor, a la vez que valoran cada vez más su tiempo. ​ Son multipantalla, multiplataforma, multilenguaje. Esperan una resolución inmediata a sus inquietudes y necesidades a cualquier hora y en cualquier canal. ​

Capturing the Loyalty of the modern customer

SALA PLENARIA / 12:20 - 13:00 GMT -03:00

"Customers expect more than ever before. Loyalty is becoming harder to capture, and many organizations are left wondering how to succeed in this new era of the Experience Economy. It's time to break free of many of the legacy techniques and mentalities that have been holding us back, and embrace a bold mission-driven approach to CX.

  • Nate Brown

    Nate Brown

    Co-Founder, CX Accelerator
    Keynote
    Biografía
    Nate Brown is a perpetual student of the world's greatest experiences and the people who create them. Having spent the first decade of this career managing a complex technical support environment for Occupational Health and eLearning software, Nate transitioned to Customer Experience in… Más
    Nate Brown is a perpetual student of the world's greatest experiences and the people who create them. Having spent the first decade of this career managing a complex technical support environment for Occupational Health and eLearning software, Nate transitioned to Customer Experience in 2015. After authoring The CX Primer, Brown was dubbed the CX Influencer of the Year by CloudCherry in 2019, and a top global CX thought leader by ICMI, Exceeders, Netomi, Martech and many more. As a passion project, Nate created CX Accelerator, a first-class virtual community for Customer Experience professionals. Nate currently serves as the Senior Director of Customer Experience for Arise Virtual Solutions and can be found at a variety of conferences speaking and training on the CX topics he loves. Menos

Bienvenida

SALA PLENARIA / 09:00 - 09:10 GMT -03:00

  • Cecilia Hugony

    Cecilia Hugony

    Founder, Real CX
    Host
    Biografía
    Cecilia cuenta con más de 25 años de trayectoria internacional en el área de Experiencia de Clientes, y tiene el convencimiento del impacto que tiene la cultura centrada en el cliente en los empleados, los clientes y el negocio. Su propósito es hacer accesible el conocimiento de… Más
    Cecilia cuenta con más de 25 años de trayectoria internacional en el área de Experiencia de Clientes, y tiene el convencimiento del impacto que tiene la cultura centrada en el cliente en los empleados, los clientes y el negocio. Su propósito es hacer accesible el conocimiento de Customer Experience, para que más personas y organizaciones, de forma simple y práctica, aprendan a transformar la experiencia de sus clientes, logrando lealtad y recomendación, impactando en ventas y rentabilidad. Es fundadora de RealCX, donde se desarrolla como speaker y formadora a nivel nacional y regional. Dirige el Posgrado Estrategia y Gestión en Customer Experience de la Universidad del CEMA, es ganadora del premio Women To Watch 2018 y del premio PAMOIC a la Mejor Profesional del año 2017. Anteriormente fue responsable por la Estrategia Regional de Clientes en Despegar, directora de Experiencia de Clientes en Frávega, Regional Engagement Manager CX en DIRECTV Panamericana, y en los 10 años que vivió en Estados Unidos, se desempeñó en Microsoft Latam Headquarters, Teleperformance US y Atento. Menos

Digital-first customer service: La importancia de ofrecer experiencias de servicio únicas

SALA PLENARIA / 09:10 - 09:40 GMT -11:00

La experiencia del cliente se convirtió en el principal diferenciador competitivo convirtiendo cada interacción con el cliente en un punto importante. Sin embargo, mejorar la experiencia digital no es algo tan fácil de hacer. Todo lo que no agregue valor es un riesgo de sobrevivencia de una marca.

  • Lourdes Estudillo

    Lourdes Estudillo

    Directora de CX, Servicios Financieros, Oracle Latinoamérica
    Conferencista
    Biografía
    A lo largo de su carrera, Lourdes Estudillo ha sido parte de varias de las marcas líderes e innovadoras de Tecnología en México. Se ha desarrollado como especialista en empresas como IBM y SAP, y desde hace 4 años como parte del equipo de Marketing y Commerce en Oracle, el cual lidera… Más
    A lo largo de su carrera, Lourdes Estudillo ha sido parte de varias de las marcas líderes e innovadoras de Tecnología en México. Se ha desarrollado como especialista en empresas como IBM y SAP, y desde hace 4 años como parte del equipo de Marketing y Commerce en Oracle, el cual lidera desde 2019. Es ahí donde todos los días colabora con las empresas para lograr una verdadera transformación digital, a través de la generación de Inteligencia accionable y cuantificable para sus clientes. Lourdes es Lic. en Comercio Internacional y cuenta con una Maestría en Tecnologías de la Información por el Tec de Monterrey, así como un certificado en Marketing por la Universidad de Columbia. Menos

Experiencia con propósito

SALA PLENARIA / 09:50 - 10:20 GMT -03:00

La experiencia es un activo esencial que contribuye activamente al propósito de las organizaciones. En el camino de seguir ese propósito, resulta esencial poder adaptar la experiencia a distintos públicos, sin perder el foco y la identidad de la organización.

  • Alejandro Romanisio

    Alejandro Romanisio

    Back Office & Custmer Experience Manager, Naranja X
    Conferencista
    Biografía
    Alejandro es Economista Empresarial egresado de la Universidad Torcuato Di Tella, finalizando su Master en Management & Analytics de la misma universidad. Apasionado por el potencial del uso de datos y sus aplicaciones en los negocios y la vida cotidiana, hoy se desempeña como Operations… Más
    Alejandro es Economista Empresarial egresado de la Universidad Torcuato Di Tella, finalizando su Master en Management & Analytics de la misma universidad. Apasionado por el potencial del uso de datos y sus aplicaciones en los negocios y la vida cotidiana, hoy se desempeña como Operations Experience Manager en Naranja X, habiendo liderado en el pasado equipos de Customer Experience y Back Office. Cuenta con experiencia en mejorar la atención a usuarios en empresas como Mercado Libre. Menos
  • Carolina Castañeda

    Carolina Castañeda

    Customer Experience Lead- Canales de Atención, Naranja X
    Conferencista
    Biografía
    Carolina es arquitecta, graduada en la Universidad Nacional de Córdoba (UNC), con un posgrado de Ingeniería en Calidad de la Universidad Tecnológica Nacional (UTN) y una maestría en Innovación y Emprendimiento en la OBS Business School de Barcelona. Con una larga trayectoria en… Más
    Carolina es arquitecta, graduada en la Universidad Nacional de Córdoba (UNC), con un posgrado de Ingeniería en Calidad de la Universidad Tecnológica Nacional (UTN) y una maestría en Innovación y Emprendimiento en la OBS Business School de Barcelona. Con una larga trayectoria en Naranja X, actualmente es Customer Experience Lead para Canales de Atención en Naranja X. Apasionada por asegurar la mejor experiencia en aquellos momentos de verdad con los clientes, Junto a su equipo tiene el desafío de generar nuevas soluciones a problemas existentes, buscando a través de la innovación transformar ideas en valor, para hacer que Consumers y Merchants de Naranja X tengan experiencias memorables. Menos

WhatsApp, bots y comercio conversacional. Contexto LATAM y casos de éxito.

SALA PLENARIA / 10:30 - 11:00 GMT -03:00

Comercio conversacional ¿futuro o presente del ecommerce?. Cómo las empresas se pueden potenciar con la automatización inteligente y aumentar sus ventas online. ¿En qué consiste la Conversational Commerce? ¿qué aporta a las empresas e instituciones la orquestación omnicanal y la inteligencia artificial en la mejora de la experiencia?

  • Ernesto Doudchitzky

    Ernesto Doudchitzky

    CEO & Co-Founder, Chattigo
    Conferencista
    Biografía
    Ingeniero en Sistemas de la Universidad de Buenos Aires (UBA), con más de 20 años de experiencia emprendiendo en empresas de Tecnología y Telecomunicaciones en LATAM. Desde el 2016 soy Co-Fundador y CEO de Chattigo, encargado global de la operación a nivel estratégico y… Más
    Ingeniero en Sistemas de la Universidad de Buenos Aires (UBA), con más de 20 años de experiencia emprendiendo en empresas de Tecnología y Telecomunicaciones en LATAM. Desde el 2016 soy Co-Fundador y CEO de Chattigo, encargado global de la operación a nivel estratégico y comercial. Especialización en: Automatización de call center, Servicios de Valor Agregado, Plataformas Convergentes, Sistemas automatizados de contact center, Sistemas automatizados de medición de Satisfacción y/o Calidad, Sistemas de Visualización de Mediciones de Calidad Percibida. Menos

EX+CX=BX, no es una fórmula mágica

SALA PLENARIA / 11:10 - 11:40 GMT -03:00

La experiencia que brinda una marca a sus usuarios y clientes es el resultado de diferentes esfuerzos conjuntos. Podemos afirmar que los factores más influyentes son el foco en la experiencia del cliente y del empleado como cultura y forma de hacer las cosas.

  • Diego Malat

    Diego Malat

    Consultor y Lider de Proyectos, Kenwin
    Conferencista
    Biografía
    Diego se desempeña como Consultor y Líder de Proyectos en Kenwin desde el año 2010. Cuenta con 17 años de experiencia en la industria del Outsourcing, de los Centro de Contactos con Clientes. Transitó distintos puntos relacionados a la experiencia de los clientes; resolviendo sus… Más
    Diego se desempeña como Consultor y Líder de Proyectos en Kenwin desde el año 2010. Cuenta con 17 años de experiencia en la industria del Outsourcing, de los Centro de Contactos con Clientes. Transitó distintos puntos relacionados a la experiencia de los clientes; resolviendo sus inquietudes, monitoreando las oportunidades que puedan surgir en toda la #CX liderando equipos de trabajo y de auditoría para maximizar performance, líder formador de equipos. Ha gestionado operaciones de diferentes magnitudes en diferentes países de Latinoamérica. Es parte del equipo de Consultoría en las operaciones de Argentina y Brasil. Posee amplia experiencia en el modelo de Gestión COPC® a través de diferentes participaciones en proyectos de mejora de desempeño, certificaciones y capacitaciones, tanto con Clientes contratantes (VMOs) como Proveedores de Atención al Cliente (PSIC). Es especialista en implementación de modelos de omnicanalidad incluyendo la digitalización de procesos de contacto con clientes, Evaluaciones Diagnósticas Operativas, Benchmark Reviews, Proyectos de Mejora de Performance, Evaluaciones y Procesos de Certificación. Se formó como Médico en la Universidad Nacional de Córdoba. Es instructor certificado por COPC Inc. para las Normas COPC CX PSIC, COPC CX VMO, COPC® Champion Six Sigma y COPC® Customer Journey Mapping. Menos

The Heart & Science™ of Doing Experience Right (Customer, Employee, Agents)

SALA PLENARIA / 11:50 - 12:30 GMT -03:00

The audience will learn:What does CX mean? Why does it really matter? The #1 confusion about CX How does “heart and science” link to CX? Proven tactics to get staff to deliver customer excellence (even when the boss isn’t looking) Key take away, so you’re really DOING CX RIGHT (not just talking about it)

  • Stacy Sherman

    Stacy Sherman

    Podcast Founder / Host, DoingCXRight®
    Keynote
    Biografía
    An award-winning certified marketing and customer experience (CX) corporate executive, speaker, author, and podcaster known for DoingCXRight®.She created a Heart & ScienceTM framework that accelerates customer loyalty, referrals, and revenue, fueled by engaged employees and customer… Más
    An award-winning certified marketing and customer experience (CX) corporate executive, speaker, author, and podcaster known for DoingCXRight®.She created a Heart & ScienceTM framework that accelerates customer loyalty, referrals, and revenue, fueled by engaged employees and customer service representatives. Stacy's been in the trenches improving experiences as a brand differentiator for 20+ years, working at companies of all sizes and industries, like Liveops, Schindler elevator, Verizon, Martha Steward Craft, AT&T++ (See LinkedIn). She's on a mission to help people DOING, not just TALKING about CX, so REAL human connections & happiness exist. Menos