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Cecilia Hugony
Founder, Real CXHostSesiones futurasBiografíaCecilia cuenta con más de 25 años de trayectoria internacional en el área de Experiencia de Cliente, y tiene el convencimiento del impacto que tiene la cultura centrada en el cliente en los empleados, los clientes y el negocio. Su propósito es hacer accesible el conocimiento de Customer… MásCecilia cuenta con más de 25 años de trayectoria internacional en el área de Experiencia de Cliente, y tiene el convencimiento del impacto que tiene la cultura centrada en el cliente en los empleados, los clientes y el negocio. Su propósito es hacer accesible el conocimiento de Customer Experience, para que más personas y organizaciones, de forma simple y práctica, aprendan a transformar la experiencia de sus clientes, logrando lealtad y recomendación, impactando en las ventas y rentabilidades. Es fundadora de RealCX, donde se desarrolla como speaker y formadora a nivel nacional y regional. Dirige el Posgrado de Estrategia y Gestión en Customer Experience de la Universidad del CEMA, es ganadora del premio Women to Watch 2018 y del premio PAMOIC a la Mejor Profesional del año 2017. Anteriormente fue responsable por la Estrategia Regional de Clientes en Despegar, Directora de Experiencia de Clientes en Frávega, Regional Engagement Manager CX en DIRECTV Panamericana, y en los 10 años que vivió en Estados Unidos, se desempeñó en Microsoft Latam Headquarters, Teleperfomance US y Atento. Menos
De vuelta a lo fundamental: Economía de la Experiencia
Esta es una charla enfocada a indagarnos lo que realmente genera valor para el cliente, aterrizado a lo que en su momento fue el principio de la "Economía de la Experiencia"...
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Camilo Rodriguez
Sr. Director of CX, Oracle LatinoaméricaConferencistaBiografíaCamilo cuenta con un MBA y posgrado en Marketing de la Universidad de Plymouth en Londres (Top 10 Reino Unido). Tiene más de 17 años de experiencia en áreas comerciales y de Marketing y más de 12 años liderando áreas de CX. Cuenta con experiencia en Latinoamérica, Europa y EEUU,… MásCamilo cuenta con un MBA y posgrado en Marketing de la Universidad de Plymouth en Londres (Top 10 Reino Unido). Tiene más de 17 años de experiencia en áreas comerciales y de Marketing y más de 12 años liderando áreas de CX. Cuenta con experiencia en Latinoamérica, Europa y EEUU, desarrollando y liderando estrategias de clientes B2C, B2B y B2B2C en la implementación de diferentes soluciones para apoyar la transformación digital y la experiencia del cliente para el crecimiento del negocio a través de modelos analíticos que pasan desde la estrategia, el diseño hasta la implementación de soluciones en diferentes sectores. Camilo es el director senior de aplicaciones CX para Oracle Latinoamérica. Además, es co-fundador y miembro de la junta directiva de la AMEC (Asociación Mexicana de Experiencia del Cliente). A pasado por compañías como NTT Data, KPMG, Deloitte Digital y PwC también liderando áreas de CX y proyectos transformacionales en el desarrollo del negocio. Lideró el área de experiencia del cliente multicanal en Colombia para al retail-financiero más grande de Sudamérica y manejó las relaciones para clientes estratégicos de una de las compañías más grandes a nivel mundial en investigación y soluciones de marketing para la industria del retail y bienes de consumo masivo. Menos
WhatsApp: una oportunidad para transformar la experiencia de nuestros clientes SURA
Más que chatear, es cuestión de resolver, conectar y optimizar. Más allá de la activación de un canal para chatear o automatizar procesos la experiencia del cliente estará medida en que pueda completar sus procesos sin importar el canal de su preferencia. El reto de nosotros está en no obligar a nadie a usar un canal u otro sino implementar procesos op
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Hugo Alberto Arias Londoño
Chief Business Development Officer & Co-Founder en Ingeneo S.A.S & Partner, ChattigoConferencistaSesiones futurasBiografíaIngeniero en Sistemas de la Universidad de Medellín, con más de 20 años de experiencia en servicios y consultoría IT. Empresario, Emprendedor, Master en Gestión de la información y el conocimiento. Especialista en gerencia de la información y el conocimiento, gestión de… MásIngeniero en Sistemas de la Universidad de Medellín, con más de 20 años de experiencia en servicios y consultoría IT. Empresario, Emprendedor, Master en Gestión de la información y el conocimiento. Especialista en gerencia de la información y el conocimiento, gestión de fabrica de software, desarrollo de software y productos. Como Co-Fundador de INGENEO he sido responsable de proyectos de expansión, internacionalización e innovación para la compañía tales como la apertura de nuevas oficinas en Colombia y Centroamérica, ejecución de proyectos en el exterior (Latinoamérica y África) y el desarrollo de nuevos productos (Aplicaciones Móviles). Menos -
Lina Fernanda Trejos Mejia
Analista de Servicios Digitales, Seguros SURA ColombiaConferencista
Smarketing automation para una CX inteligente
Francisco Bas, Head of Sales de inConcert para la región LATAM, estará a cargo de la charla "Smarketing automation para una CX inteligente", donde compartirá todo su expertise sobre cómo la integración de sales y marketing potenciada por automatizaciones estratégicas optimiza la experiencia del cliente y el crecimiento del negocio.
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Francisco Bas
Head of Sales Latam, inConcertConferencista
Cómo saber que piensan tus clientes: Inteligencia artificial para interpretar señales y gestionar experiencias
La rápida evolución del entorno ofrece oportunidades y desafíos para que las industrias alteren su enfoque tradicional. Las organizaciones deben tener la capacidad de escuchar a sus clientes, respondiendo y adaptándose en tiempo real para poner en marcha una atención empática a gran escala.
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Daniel Velásquez De Greiff
Sales Director Latinoamérica, MedalliaConferencista
Plataformas conversacionales para hacer negocios
Hablar de mobile first es quedarnos cortos. 90% de la navegación en internet es mobile y el protagonista es la conversación. Amamos conversar, el chat como componente central y canal más utilizado en el mundo.
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Natalia Caballero
Country Manager, Botmaker ColombiaConferencistaBiografíaCrecimiento y transformación digital con un historial comprobado en el alcance de objetivos globales de negocio desde la integración del mundo online y offline. Amplia experiencia en diseño e implementación de estrategias de performance y branding digital.Crecimiento y transformación digital con un historial comprobado en el alcance de objetivos globales de negocio desde la integración del mundo online y offline. Amplia experiencia en diseño e implementación de estrategias de performance y branding digital. Menos
Employee Experience: upgrade your toolbox
Already using CJM, segmentation, personas and hierarchy of needs to manage and develop employee experience? Let's discover few more tools that can help you along this journey – a new way to use a good old NPS to get fresh insights into employee experience and the Spiral Dynamics – the philosophy and a set of practical techniques to look beyond...
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Olga Guseva
Managing partner, Integria ConsultKeynoteSesiones futurasBiografía∙ Managing partner of Integria Consult, one of the few consulting companies in Russia focused on customer experience ∙ Ph. D., МВА ∙ 2020 TOP 150 Global CX Thought Leader ∙ CCXP (Certified Customer Experience Professional) ∙ CXPA recognized trainer (one of the few in… Más∙ Managing partner of Integria Consult, one of the few consulting companies in Russia focused on customer experience ∙ Ph. D., МВА ∙ 2020 TOP 150 Global CX Thought Leader ∙ CCXP (Certified Customer Experience Professional) ∙ CXPA recognized trainer (one of the few in the world, the only in Eastern Europe), leader of the International Customer Experience Masterclass in Russia ∙ Member of EEC, international senior-level CX consultancy group ∙ Market Culture MRITM certified partner ∙ Judge at several CX competitions: Russian CX Awards, International CX Awards, СХ Leader of the Year, DACH CX Awards, Russian CX World Awards ∙ Author of CX blog at www.integriaconsult.ru/blog Menos
Bienvenida
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Cecilia Hugony
Founder, Real CXHostSesiones futurasBiografíaCecilia cuenta con más de 25 años de trayectoria internacional en el área de Experiencia de Cliente, y tiene el convencimiento del impacto que tiene la cultura centrada en el cliente en los empleados, los clientes y el negocio. Su propósito es hacer accesible el conocimiento de Customer… MásCecilia cuenta con más de 25 años de trayectoria internacional en el área de Experiencia de Cliente, y tiene el convencimiento del impacto que tiene la cultura centrada en el cliente en los empleados, los clientes y el negocio. Su propósito es hacer accesible el conocimiento de Customer Experience, para que más personas y organizaciones, de forma simple y práctica, aprendan a transformar la experiencia de sus clientes, logrando lealtad y recomendación, impactando en las ventas y rentabilidades. Es fundadora de RealCX, donde se desarrolla como speaker y formadora a nivel nacional y regional. Dirige el Posgrado de Estrategia y Gestión en Customer Experience de la Universidad del CEMA, es ganadora del premio Women to Watch 2018 y del premio PAMOIC a la Mejor Profesional del año 2017. Anteriormente fue responsable por la Estrategia Regional de Clientes en Despegar, Directora de Experiencia de Clientes en Frávega, Regional Engagement Manager CX en DIRECTV Panamericana, y en los 10 años que vivió en Estados Unidos, se desempeñó en Microsoft Latam Headquarters, Teleperfomance US y Atento. Menos
El impacto de la experiencia en los negocios
En esta sesión revisaremos con Alexander y Luis cómo es que ACH ha logrado generar un impacto en el negocio a través de estrategias de CX, los desafíos que han enfrentado de cara a la experiencia al cliente, y el papel que la tecnología ha jugado para poder lograr sus objetivos.
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Luis Barraza
Head of LAC North, QualtricsConferencistaSesiones futurasBiografíaLuis es Director General de la Región Norte de Latinoamérica y el Caribe en Qualtrics. Es responsable de dirigir estrategias de negocio que permitan a las empresas de la región alcanzar la madurez en los distintos programas de experiencia con la plataforma Qualtrics XM en sus cuatro… MásLuis es Director General de la Región Norte de Latinoamérica y el Caribe en Qualtrics. Es responsable de dirigir estrategias de negocio que permitan a las empresas de la región alcanzar la madurez en los distintos programas de experiencia con la plataforma Qualtrics XM en sus cuatro pilares fundamentales: Clientes, productos, empleados y marca. Menos -
Alexander Sierra Mayorga
Director de Estrategia de Cliente, ACH ColombiaConferencistaSesiones futurasBiografíaAlexander es Economista con énfasis en Administración de Empresas, cuenta con +27 años de experiencia en el sector financiero colombiano, desempeñándose en cargos de relación y conocimiento directo de clientes en los frentes Comercial, Normalización de Activos, gerenciamiento de… MásAlexander es Economista con énfasis en Administración de Empresas, cuenta con +27 años de experiencia en el sector financiero colombiano, desempeñándose en cargos de relación y conocimiento directo de clientes en los frentes Comercial, Normalización de Activos, gerenciamiento de desarrollo de productos en Mercadeo Estratégico, Marketing y Comunicaciones; actualmente se desempeña como Director de Estrategia de Cliente con los frentes de Analítica de Mercados y Clientes, Experiencia de Clientes, Mercadeo y Comunicaciones. Ha trabajado en el Banco Caja Social, principal banco de microcrédito en Colombia; Banco Agrario de Colombia, banco estatal dirigido al fomento y desarrollo del sector agropecuario; lideró la creación y estabilización de la startup Promotora de Inversiones y Cobranzas, empresa de la Fundación Grupo Social. Menos
La empatía, una prioridad en la estrategia de CX
Con el entendimiento del Experience Journey Map tanto del cliente final como del colaborador, y todo el ecosistema de actores que rodea nuestra industria, rediseñamos acciones y en general la estrategia de Customer Experience, que permite relacionarnos de manera efectiva, interactuando y construyendo relaciones duraderas...
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Diego Barón
Gerente Regional Consultoría & Soluciones, Atento ColombiaConferencistaBiografíaEs administrador de empresas, especializado en gerencia de proyectos (PMP), cuenta con experiencia en liderazgo de equipos de alto desempeño, con trayectoria de más de 15 años en el sector CRM/BPO en áreas de consultoría de procesos, preventa, innovación y diseño de soluciones… MásEs administrador de empresas, especializado en gerencia de proyectos (PMP), cuenta con experiencia en liderazgo de equipos de alto desempeño, con trayectoria de más de 15 años en el sector CRM/BPO en áreas de consultoría de procesos, preventa, innovación y diseño de soluciones enfocadas a generar nuevas experiencias y valor agregado. Especialista en metodologías y técnicas ágiles de diseño e implementación como design thinking, lean, blueprint, journey map para la construcción o mejora de modelos de gestión en venta, retención, servicio al cliente; back office y cobranza. Conocimiento en toda la cadena técnica y de innovación de la industria (RPA, Data Science, Omnicanalidad, IA & Cognitiva entre otras) En Atento, ha ocupado cargos como Gerente Preventa, Gerente Consultoría & Soluciones Región Sur. Menos -
Pilar Patiño Neira
Directora RRHH, Atento ColombiaConferencistaBiografíaEs Economista, especialista en Recursos Humanos y Gestión de Operaciones de BPO/CRM, con más de 20 años de experiencia en compañías Multinacionales, y locales ocupando posiciones Directivas en recursos humanos y operaciones del sector de Contac Center, con amplias habilidades… MásEs Economista, especialista en Recursos Humanos y Gestión de Operaciones de BPO/CRM, con más de 20 años de experiencia en compañías Multinacionales, y locales ocupando posiciones Directivas en recursos humanos y operaciones del sector de Contac Center, con amplias habilidades gerenciales de orientación al cliente y transformación. Actualmente es Directora de RRHH y desde su liderazgo ha implementado programas e iniciativas que contribuyen al crecimiento de la empresa y con alto impacto a nivel social. Ha logrado importantes reconocimientos Nacionales e internacionales como Mejor Administración de Talento Humano en Categorías Oro y Plata y Localmente ha recibido diferentes nominaciones y premios en relación al trabajo de Responsabilidad Social Corporativa que distingue a Atento como una empresa social e incluyente. Menos
Convergencia de las nuevas tecnologías y su aporte al CX
El aplicar nuevas tecnologías en nuestro modelo de atención requiere conocer las mejores prácticas de la digitalización, automatización, la data y el humano. Así mismo entender el rol de cada una de estas, alinear expectativas con el cliente y aplicarlas en los diferentes casos de uso para obtener mejores resultados y eficiencia de la gestión.
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Eduardo Solano Mulett
Director, Flex Partners LATAM, TwilioConferencistaBiografíaApasionado por las nuevas tecnologías y la experiencia del cliente. +15 años de experiencia en consultoría de negocios aplicando las mejores prácticas y adopción de las nuevas tecnologías en la industria.Apasionado por las nuevas tecnologías y la experiencia del cliente. +15 años de experiencia en consultoría de negocios aplicando las mejores prácticas y adopción de las nuevas tecnologías en la industria. Menos
CX: De lo físico a lo digital
En el modelamiento de las experiencias digitales siempre se espera optimizar el CX; sin embargo, cuando el “journey del cliente” es un ir y venir desde lo Físico a lo Digital y vicerversa, y cuando lo físico es realmente lo más importante, ¿Qué factores debemos considerar?
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Edson Díaz Matus
Director General, In Motion MéxicoConferencistaSesiones futurasBiografíaIngeniero Civil de la Universidad de Chile. Especialista en Bases de Datos y en la Industria de Seguros Ha liderado - en más de 20 Aseguradoras de América Latina - proyectos de Transformación Tecnológica, entre ellas la principal compañía de banca/seguros de México y la primera… MásIngeniero Civil de la Universidad de Chile. Especialista en Bases de Datos y en la Industria de Seguros Ha liderado - en más de 20 Aseguradoras de América Latina - proyectos de Transformación Tecnológica, entre ellas la principal compañía de banca/seguros de México y la primera aseguradora tradicional de América Latina 100% migrada a la Nube Empresarial. Menos
Zendesk y Locatel: Las Tendencias de Experiencia del Cliente
Heidrich Vicci, Senior Commercial Account Executive para Zendesk LATAM, nos hablará sobre las tendencias de CX basadas en el consumidor actual. Además; a él se une en un Fireside Chat Jaime Quimbaya, Senior Lider de Servicio y Experiencia al Cliente para Locatel, quien nos platicará sobre sus estrategias de CX y cómo estas han evolucionado para converti
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Jaime Quimbaya
Senior Lider de Servicio y Experiencia al Cliente, LocatelConferencista -
Heidrich Vicci
Senior Account Executive para Colombia, ZendeskConferencistaSesiones futurasBiografíaHeidrich actualmente se desempeña como Senior Account Executive en Zendesk Latinoamérica, empresa líder en el mercado de soluciones de software para la experiencia del cliente, en donde es responsable de todos los aspectos comerciales y estratégicos de la empresa en la región. Con… MásHeidrich actualmente se desempeña como Senior Account Executive en Zendesk Latinoamérica, empresa líder en el mercado de soluciones de software para la experiencia del cliente, en donde es responsable de todos los aspectos comerciales y estratégicos de la empresa en la región. Con más de 10 años de experiencia en la industria tecnológica, Heidrich ha visto de primera mano cómo la tecnología puede afectar y apoyar de manera positiva a las empresas Latinoamericanas. Heidrich es apasionado con la transformación digital, el manejo de datos y que las empresas tengan visibilidad a su negocio. Sus clientes lo consideran como un socio estratégico más que un proveedor de tecnología. Heidrich estudió Administración de Empresas en Estados Unidos en Embry-Riddle Aeronautical University y actualmente vive en Miami, Florida. Menos
HYPERFANDOM: Turn Your Customers From Depressed to Obsessed
In this entertaining, inspirational and interactive keynote, former rockstar James Dodkins shares insights from his research into fiercely loyal music fandoms.
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James Dodkins
Customer Service & Sales Automation Director, PegasystemsKeynoteBiografíaJames used to be an actual, real-life, legitimate, award-winning rockstar. He played guitar in a heavy metal band, released albums and tore up stages all over the world, James is now the CX Evangelist at Pegasystems where he researches extreme fandoms to understand how companies can create… MásJames used to be an actual, real-life, legitimate, award-winning rockstar. He played guitar in a heavy metal band, released albums and tore up stages all over the world, James is now the CX Evangelist at Pegasystems where he researches extreme fandoms to understand how companies can create their own 'Hyperfans'. He shares those strategies through transformative training, engaging video content and inspiring keynote talks. James was awarded The UK's #1 CX Influencer by Customer Experience Magazine in 2020, The UK's Most Outstanding CX Keynote Speaker by Corporate Vision Magazine in 2021, The World's #10 Customer Service Guru by Global Gurus in 2021, as well as countless other notable mentions in industry publications like Business Insider, The Times and Forbes. James is also a two time #1 Best Selling Author and the Ex-host of Amazon Prime's weekly topical CX show, 'This Week In CX'. Menos
Alexander Sierra Mayorga
Director de Estrategia de Cliente, ACH Colombia
Camilo Rodriguez
Sr. Director of CX, Oracle Latinoamérica
Cecilia Hugony
Founder, Real CX
Daniel Velásquez De Greiff
Sales Director Latinoamérica, Medallia
Diego Barón
Gerente Regional Consultoría & Soluciones, Atento Colombia
Edson Díaz Matus
Director General, In Motion México
Eduardo Solano Mulett
Director, Flex Partners LATAM, Twilio
Francisco Bas
Head of Sales Latam, inConcert
Heidrich Vicci
Senior Account Executive para Colombia, Zendesk
Hugo Alberto Arias Londoño
Chief Business Development Officer & Co-Founder en Ingeneo S.A.S & Partner, Chattigo
Jaime Quimbaya
Senior Lider de Servicio y Experiencia al Cliente, Locatel
James Dodkins
Customer Service & Sales Automation Director, Pegasystems
Lina Fernanda Trejos Mejia
Analista de Servicios Digitales, Seguros SURA Colombia
Luis Barraza
Head of LAC North, Qualtrics
Natalia Caballero
Country Manager, Botmaker Colombia
Olga Guseva
Managing partner, Integria Consult
Pilar Patiño Neira
Directora RRHH, Atento Colombia
